El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) inició un Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC) con Lippi, cuyo propósito es que esta empresa entregue una propuesta de solución que beneficie a todas las personas consumidoras que han sido afectadas por diversos incumplimientos en compras realizadas por internet.
La decisión de iniciar este procedimiento extrajudicial surge luego de que el Servicio recibiera alrededor de 3.000 reclamos desde abril hasta la fecha. Cifra mayor a la de todo el 2023, cuando se registraron en torno a mil novecientas quejas.
Al analizar los reclamos, la mitad corresponde a retardo en la entrega de lo comprado, seguido de cancelaciones unilaterales de las compras por parte de la empresa.
El PVC se inicia tras la citación a declarar al representante legal de la empresa y en el cual el SERNAC le transmitió la importancia de dar soluciones en tiempo y forma a sus propios clientes, además de reforzar que podrían existir comportamientos infraccionales en algunos puntos reclamados por los consumidores.
¿Qué puntos se podrían conseguir con este PVC con LIPPI?
- El cese de la conducta que pudiere haber afectado el interés colectivo o difuso de los consumidores.
- El cálculo de las devoluciones, compensaciones o indemnizaciones respectivas por cada uno de los consumidores afectados, cuando proceda.
- Una solución que sea proporcional al daño causado, que alcance a todos los consumidores afectados y que esté basada en elementos objetivos.
- La forma en la que se harán efectivos los términos del acuerdo y el procedimiento por el cual la empresa efectuará las devoluciones, compensará o indemnizará a los consumidores afectados.
- Los costos que implique el monitoreo del cumplimiento del acuerdo, deberán ser asumidos por la empresa.
- La solución de la empresa podrá contemplar la presentación de un plan de cumplimiento, el que debe contener, como mínimo, la designación de un oficial de cumplimiento, la identificación de acciones o medidas correctivas o preventivas, los plazos para su implementación y un protocolo destinado a evitar incumplimientos.
La ventaja que tienen los PVC es que permite, en un periodo acotado de tiempo, de tres y hasta un máximo de seis meses, alcanzar un acuerdo, siempre y cuando exista voluntad de parte de la empresa.
Cabe recordar que la empresa Lippi ya tuvo un Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC) con SERNAC debido a su mal comportamiento en el Cyber Day del año 2019, lo que resultó en compensaciones por retrasos en la entrega, alcanzando montos de cerca de $10 mil por cada persona que reclamó ante el organismo.
Derechos de las y los consumidores
Al comprar por internet, las y los consumidores tienen derecho a recibir toda la información relevante de los productos, los términos y condiciones, el precio, el costo total del despacho, entre otros aspectos.
Además, las empresas deben cumplir estrictamente con todas las condiciones ofrecidas y contratadas por las y los consumidores, y, por ejemplo, no pueden realizar cancelaciones unilaterales de compras realizadas a través de internet.
La norma también establece el derecho a retracto, el cual implica que las personas pueden arrepentirse en compras electrónicas, telefónicas o por catálogos dentro de los 10 días siguientes desde que recibió el producto o contrató el servicio.
Hay que recordar también que el Reglamento de Comercio Electrónico dispone también que los proveedores deben informar la inexistencia de stock de los productos, es decir, establece el deber de informar que no existen unidades disponibles antes de la compra, con el propósito de poner fin a la anulación de venta por falta de stock.
SERNAC hace un llamado a las personas consumidoras que hayan sido afectadas por algún tipo de incumplimiento, lo hagan a través de www.sernac.cl o llamando al 800 700 100, ingresando la mayor cantidad de antecedentes relacionados con su caso, los cuales servirán como insumo para las acciones pertinentes.
