El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) emitió un dictamen interpretativo que fija nuevos criterios para enfrentar fraudes en medios de pago, estableciendo que los bancos y entidades financieras no pueden descartar de forma unilateral los reclamos por operaciones no reconocidas sin una resolución judicial.

La medida busca reforzar la protección de los consumidores frente a fraudes en tarjetas y transacciones electrónicas, en el marco de la Ley 20.009 y la Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores. Según el organismo, si una persona cumple con los requisitos legales para denunciar un fraude, la institución financiera debe iniciar el procedimiento correspondiente y no puede negarse automáticamente.

El dictamen también señala que, si el proveedor considera que existió dolo o negligencia grave por parte del cliente, deberá acudir a un tribunal para que sea un juez quien determine si corresponde o no la restitución de los fondos. Además, corresponde a la entidad emisora probar que la operación fue autorizada por el titular, no siendo suficiente el simple registro de la transacción.

Asimismo, las instituciones deben contar con canales gratuitos y permanentes para reportar extravíos, robos o fraudes, además de informar de manera clara los pasos, requisitos y plazos del proceso de reclamo.

En caso de incumplimiento, los consumidores pueden presentar reclamos ante el SERNAC o iniciar acciones legales en los juzgados de policía local, incluso solicitando indemnizaciones si corresponde. El organismo también podrá requerir información, denunciar infracciones o iniciar acciones colectivas en defensa de los afectados.

Quienes necesiten presentar un reclamo pueden hacerlo a través del sitio web SERNAC.cl, por teléfono gratuito o de manera presencial en oficinas regionales. El dictamen busca entregar mayor certeza jurídica y garantizar una protección efectiva frente a los fraudes financieros.